Mais qu’en est-il si vous devez exercer la garantie d’origine Apple?

Ceci est l’histoire vécue de monsieur X (qui tient à garder l’anonymat) demeurant à Rimouski et dont l’iSight était affligée d’un problème intermittent.

Description du problème
Au démarrage du MacBook, la petite lumière verte s’allume pour indiquer que l’iSight est en fonction alors qu’aucun logiciel requérant son assistance n’est ouvert. Et lors du démarrage d’un logiciel faisant appel aux fonctionnalités de l’iSight, l’image vidéo qui devrait normalement s’afficher est remplacée par un écran tout vert (un problème qui survient une fois sur dix).

Le MacBook n’ayant que deux mois et demi d’existence, le premier réflexe est bien sûr de donner un coup de fil à Apple.
Première question du technicien chez Apple : « avez-vous acheté la garantie prolongée AppleCare? » La réponse est non. Comme le problème survient à l’intérieur des 90 jours qui suivent l’achat de l’appareil, le client a droit au support téléphonique.

Quelques tests plus tard, l’appel prend fin sur les paroles du technicien suggérant au client de faire un essai de quelques jours afin de voir si le problème persiste.

Rien n’y fait. Autre coup de fil chez Apple. Monsieur X, qui demande que soit honorée la garantie, s’attend à devoir emballer l’ordinateur afin de l’expédier dans un centre de réparation Apple en faisant appel à un service de messagerie tous frais couverts par ladite garantie.

Réponse d’Apple qui informe le client qu’aucune cueillette n’est effectuée dans certaines régions du Canada, même si l’appareil est couvert par la garantie de base. Le client doit donc se rendre chez un revendeur afin de faire vérifier son ordinateur.

Étonnement chez Monsieur X, propriétaire d’un PC avant ce nouvel achat. Lorsque le Toshiiba qu’il possédait auparavant a connu des ennuis, une entreprise de messagerie l’a cueilli chez lui sans aucun problème.

Chez Apple, on lui suggère de localiser un revendeur à proximité de son domicile. Le plus près se trouve à Québec, à quatre ou cinq heures de route. Si on calcule le temps que prendront les deux aller-retour, on approche facilement vingt heures. Un chiffre qui laisse de glace le représentant d’Apple dont la réponse demeure inchangée : « i’appareil défectueux doit être apporté chez un revendeur ».

Monsieur X a toujours son ordinateur, mais n’a pas eu l’occasion d’aller à Québec et le problème se présente rarement mais il se présente tout de même. Un redémarage corrige le tout. Ses parents, qui demeurent en Gaspésie, ont besoin d’un portable et il leur a suggéré l’achat d’un Dell. Chose maintenant faite.

CONCLUSION

Les limites imposées par la garantie de base d’Apple présentent des désavantages certains pour les gens demeurant loin des grands centres. En revanche, la situation aurait été probablement différente si Monsieur X avait fait l’achat dune garantie prolongée AppleCare dont le prix (300 $ pour trois ans) demande quand même réflexion. Encore plus quand on sait que la concurrence se montre très agressive à ce chapitre.

Une lueur d’espoir se pointe à l’horizon pour tous ces gens demeurant en région éloignée. Il s’agit de la venue de Bureau en Gros — dont les succursales sont présentes un peu partout dans la province — dans la vente de produit Apple. Une visite de certaines de ces succursales, pour vérifier la qualité du service, fera l’objet d’un article très prochainement.