Serge Beauchemin, figure populaire de l’émission Dans l’oeil du dragon, livre, sur sa page Facebook, ses impressions sur le service d’Apple.

Dans son plaidoyer, il explique comment la firme de Cupertino, malgré sa taille, réussit toujours à offrir un service que pourraient lui envier plusieurs petites entreprises en démarrage. Avec son autorisation, nous reproduisons ici son message.

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Je suis vraiment impressionné par Apple. Vraiment. Je ne parle pas de leurs produits ici. Mais de la capacité d’une entreprise d’une telle envergure à faire évoluer son expérience d’achat au point de donner des leçons aux petites entreprises. En fait, on pourrait considérer Apple comme un dinosaure face aux PME/Startup qui elles devraient être tellement plus agiles. Eh bien détrompez-vous, la vieille pomme est encore bien sucrée! Je vous raconte.

J’ai commandé une Apple Watch le matin même de son lancement. Je suis un geek et mordu des produits Apple. Hé. Je m’en confesse. Évidemment, j’ai reçu un message en retour me disant que ma commande avait été reçue et une date estimée de livraison m’était fournie. Déjà, qu’ils soient capable de me prédire à quelle date je vais recevoir mon bidule, alors qu’il n’est même pas encore manufacturé, ça m’impressionne toujours.

Puis, quelque semaines plus tard, je reçois un courriel m’indiquant que ma montre est en production. Je la recevrai en le 29 mai et le 6 juin. Je suis encore impressionné par le soucis de me tenir informé. Tout un système qu’ils ont mis en place, sachant qu’ils ont déjà vendu plusieurs millions de ces montres…

Cette semaine, je reçois une première notice m’informant de la date exacte de livraison. Mon produit a quitté leur entrepôt pour être livré chez nous, le 2 juin. Ayant acheté d’autres produits Apple auparavant sur Internet, je ne suis plus étonné, c’est toujours aussi précis et efficace.

Mais le lendemain, je reçois un nouveau courriel m’invitant à une session d’information au cours de laquelle un représentant de service Apple m’aidera à configurer ma montre et me donnera un petit cours pour mieux comprendre l’utilisation de mon nouveau gadget. Je me dis que cela doit être un simple vidéo que tout le monde pourra voir… Mais non.

En fait, ils m’offrent plusieurs plages horaires dans les prochains jours afin que je puisse réserver mon agenda pour une rencontre avec quelqu’un situé dans une ville près de la mienne! Cette rencontre aura lieu virtuellement sur ordinateur. Lui dans ses bureaux, moi dans les miens. Ensuite, après avoir choisi ma séance, ils me la confirme et m’envoient même les coordonnées et la photo du type qui va m’offrir la séance d’info!!

Quand même incroyable qu’une telle entreprise, avec autant d’ampleur, prennent le temps de mettre sur pied un tel service après vente pour une montre sur Internet alors qu’elle vend pour des centaines de million d’autres produits sur Internet!! D’habitude, ce sont des PME qui ont l’agilité requise pour mettre en place et offrir de telles innovations. Ici, c’est Apple, une compagnie qui conçoit et fabrique des gadgets électroniques. Qu’on aime ou pas les produits, l’entreprise est incroyablement bien articulée et opérée. Je suis très impressionné.

Alors vous qui êtes une plus petite entreprise. Vous qui faites des ventes sur l’Internet, comment qualifiez-vous l’expérience d’achat que vous faites vivre à votre clientèle? Comment la comparez-vous à ce que fait Apple? Qu’est-ce qui vous empêche de l’améliorer? D’être à l’affut des nouveaux procédés, de revenir comme au départ et de prendre des risques, de foncer et de tenter de faire MIEUX pour VOS CLIENTS? Il n’y a pas que le prix qui soit une motivation d’achat, il y a l’expérience complète d’achat du produit. Apple excelle dans ce domaine. Alors inspirez-vous des meilleurs!

Bonnes ventes en ligne!

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